Política de Trocas e Devoluções

1. INFORMAÇÕES GERAIS

1.1. A TOTH Móveis adota uma Política de Troca e Devolução construída com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas melhores práticas do mercado, garantindo transparência, equilíbrio e segurança jurídica para ambas as partes.

1.2. Nossos produtos podem se enquadrar em duas categorias:

Produtos sob encomenda ou personalizados – fabricados exclusivamente após o pedido do cliente, podendo incluir escolha de medidas, cores, materiais, acabamentos ou características específicas.

Produtos de pronta-entrega – disponíveis em estoque para envio imediato.

Cada categoria possui regras distintas, conforme detalhado abaixo.

2. RECUSA DO RECEBIMENTO DO PRODUTO

2.1. Para evitar problemas no recebimento, o cliente deve verificar:

a) Cor e acabamento do produto;
b) Descrição e ficha técnica;
c) Dimensões do produto (verifique se há espaço para entrada, circulação e montagem no local);
d) Itens, acessórios e condições de embalagem;
e) Voltagem (quando aplicável).

2.2. A recusa do produto deve ocorrer no ato do recebimento e pode ser feita nos seguintes casos:

a) Produto avariado no transporte;
b) Falta de acessórios;
c) Embalagem violada;
d) Produto divergente do pedido;
e) Nota fiscal ausente ou incorreta.

2.3. Caso a recusa não seja registrada no ato da entrega, a situação passa a ser tratada conforme as regras de arrependimento ou troca por defeito, conforme aplicável.

3. DIREITO DE ARREPENDIMENTO (APENAS PARA PRODUTOS DE PRONTA-ENTREGA)

3.1. Conforme Art. 49 do CDC, compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como site, WhatsApp ou telefone) permitem ao consumidor desistir da compra em até 7 dias corridos a contar:

da entrega do produto; ou

da assinatura do pedido (para serviços).

3.2. O arrependimento é válido somente para produtos não personalizados e não sob encomenda.

3.3. Para exercer o direito:

a) O cliente deve comunicar a desistência dentro do prazo legal;
b) O produto deve ser devolvido sem uso, com embalagem original, acessórios, manuais e nota fiscal.

3.4. Caso os requisitos não sejam atendidos, a TOTH poderá não aceitar a devolução e retornará o produto ao endereço do cliente.

3.5. O reembolso será realizado conforme a forma de pagamento original, após conferência do produto.

4. PRODUTOS SOB ENCOMENDA OU PERSONALIZADOS – REGRAS ESPECIAIS

4.1. Produtos feitos sob encomenda, fabricados após o pedido ou personalizados conforme escolha do cliente NÃO se enquadram no direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC.

4.2. Isso ocorre porque são produtos produzidos de forma exclusiva e individualizada, sem possibilidade de revenda imediata.

4.3. Após a confirmação do pedido e início da fabricação, não é possível cancelar, devolver ou trocar produtos sob encomenda por motivos pessoais, incluindo, mas não se limitando a:

mudança de opinião;

escolha incorreta de medidas;

produto que não cabe no ambiente do cliente;

alteração de projeto;

incompatibilidade estética;

desistência da compra sem defeito.

4.4. O cliente é integralmente responsável pela verificação das medidas do ambiente, espaços de passagem, circulação, elevadores, portas e condições de montagem.

4.5. Caso o cliente deseje alterar medidas, cor, acabamento ou modelo após o início da fabricação, será necessário:

avaliar a viabilidade técnica;

realizar orçamento dos custos já incorridos;

aplicar nova precificação do item;

cobrar diferenças e despesas adicionais.

4.6. Produtos sob encomenda só poderão ser trocados ou devolvidos caso apresentem defeito comprovado de fabricação.

5. PRODUTO COM DEFEITO (VÍCIO)

5.1. O cliente possui o prazo de até 90 dias corridos a partir do recebimento para comunicar defeitos em produtos duráveis, conforme Art. 26 do CDC.

5.2. A TOTH terá até 30 dias corridos para realizar o reparo do produto.

5.3. Se o defeito não for solucionado nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre:

a) substituição por outro produto igual;
b) abatimento proporcional do preço;
c) restituição do valor pago.

5.4. O produto deve ser enviado com embalagem original, acessórios, manual e nota fiscal.

5.5. Não caracterizam vício de fabricação, para os fins desta política:

danos por mau uso;

danos estéticos por desgaste natural;

alterações feitas por terceiros;

produtos usados fora das condições normais de uso.

6. AVARIAS NO TRANSPORTE

6.1. Se o produto chegar avariado, o cliente deve recusar o recebimento e registrar no canhoto ou comprovante de entrega.

6.2. Caso a avaria seja percebida após o recebimento, pedimos que nos informe em até 48 horas. Comunicar rápido nos ajuda a acionar a transportadora, mas não é condição para o exercício dos seus direitos: os prazos legais de reclamação são os do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, tratados na cláusula 5.

7. PROCEDIMENTOS PARA TROCA, DEVOLUÇÃO OU ANÁLISE

7.1. Toda solicitação deve ser aberta pela Central de Relacionamento da TOTH.

7.2. O envio do produto poderá ser realizado por:

a) código de postagem dos Correios; ou
b) coleta via transportadora.

7.2.1. O custo do transporte de retorno é da TOTH, em qualquer das duas formas — inclusive no exercício do direito de arrependimento, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça de que as despesas de devolução cabem ao fornecedor.

7.3. O prazo para análise técnica varia de 7 a 30 dias corridos.

8. INVIABILIDADE DE TROCA

8.1. A troca será recusada quando:

a) houver indícios de uso;
b) o produto não estiver na embalagem original;
c) o item apresentar danos por mau uso;
d) o prazo legal tiver expirado;
e) o produto for sob encomenda e não houver defeito de fabricação.

8.2. A ausência da nota fiscal em poder do cliente não impede a solicitação: a TOTH mantém o registro de todas as vendas e localiza o documento pelos seus dados.

9. RESSARCIMENTO DE VALORES

9.1. O reembolso será realizado da mesma forma de pagamento utilizada pelo cliente.

9.2. No exercício do direito de arrependimento, a devolução dos valores é solicitada de imediato e com correção monetária, conforme o art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

9.3. O tempo até o valor aparecer para você depende do meio de pagamento: em cartão de crédito o estorno é processado pela administradora e pode levar até 2 faturas; em PIX ou transferência, ocorre em até 10 dias úteis. Esses prazos são da instituição financeira, não da TOTH.

9.4. Pode ser oferecido voucher com validade de 1 ano, caso seja de interesse do cliente.

10. CASOS EM QUE NÃO SE APLICA O DIREITO DE ARREPENDIMENTO

10.1. Produtos personalizados, sob encomenda ou feitos exclusivamente para o cliente.

10.2. Produtos produzidos após confirmação do pedido.

10.3. Itens com medidas customizadas.

10.4. Produtos que não podem ser revendidos de forma imediata sem prejuízo.

11. RESPONSABILIDADE DO CLIENTE SOBRE MEDIDAS E ESPAÇOS

11.1. O cliente é responsável por verificar:

dimensões do ambiente;

espaço de circulação;

portas, corredores e elevadores;

necessidade de içamento;

compatibilidade estética ou arquitetônica.

11.2. A TOTH não realiza projeto ou visita técnica para medir ambientes, salvo quando contratado previamente.

11.3. Erros de medição do cliente não geram obrigação de troca, devolução ou cancelamento, especialmente em produtos sob encomenda.